C’è tanto hype in tema metaverso e, premesso che nessuno ancora può dire oggi come sarà, quello che è certo è che trasformerà i modelli di business e il modo in cui le aziende ingaggeranno i loro consumatori.
Difficile immaginare se alla fine tutto si risolverà nell’aggiungere nuova complessità ad approcci correnti di interazione multicanale tra mobile, social, chatbot e tradizionale ma vale la pena iniziare a considerare il tema anche dal punto di vista degli stakeholder, dunque cominciando ad interrogarsi anche su come il metaverso potrà impattare sulla gestione del sistema relazionale delle imprese e nello specifico dell’interazione con influenti, decisori, opinion leader e pubblici di riferimento.
La partita chiama in causa, senza dubbio alcuno e forse prima di ogni altra, la questione reputazione.
Ci sono ancora molti angoli oscuri dell’universo digitale che riguardano i consumatori, figuriamoci gli stakeholder.
Per superare i problemi di sicurezza e privacy, le aziende dovranno infatti prima affrontare l’argomento sicurezza e gestione delle identità al fine di creare fiducia nel consumatore-cliente che si trova a interagire in ambito metaverse per poi passare a tutto il resto.
Costruire il livello di fiducia necessario per garantire la fidelizzazione di clienti e consumatori richiede competenze tecniche in crittografia, gestione delle identità, gestione degli accessi, oltre alla capacità di comunicare queste politiche e pratiche ai clienti. Tutto questo per, appunto, guadagnare la loro fiducia, portando a un maggiore coinvolgimento.
Già un rapporto del 2021 curato da Insider Intelligence, “US Digital Trust Survey” aveva rilevato che il 52% degli utenti adulti dei social media considerava le politiche sulla privacy e sui dati di una piattaforma un elemento “estremamente impattante ” sulla decisione di interagire o meno con annunci o contenuti sponsorizzati.
Ecco allora che la centralità della reputazione si conferma come asset fondamentale per le imprese di oggi come per quelle di domani. E come pensiamo che il consumatore del metaverso si fidi di un brand o di un’organizzazione in quell’ecosistema, se già oggi e nella vita reale quella stessa marca e quella stessa azienda non viene percepita e non si comporta come attore trasparente, responsabile, affidabile e purpose&customer driven?
E anzi, è molto probabile che in quell’ecosistema le aspettative in termini di accesso e verifica delle informazioni sull’agire aziendale siano ancora maggiori.
Ancora una volta reputazione, credibilità, identità e fiducia dimostreranno di essere un patrimonio che non si costruisce dalla sera alla mattina e che è frutto di una strategia di business in primis e poi di comunicazione che nasce e si alimenta nel giorno per giorno. Una logica propria del mondo delle PR; sicuramente degli earned media, oltre i social, ormai payed, che restano a mio avviso l’asse centrale di qualsiasi strategia di posizionamento e differenziazione sul mercato.
Sarebbe bello che fosse proprio un ecosistema digitale e virtuale per eccellenza come il metaverso a darne l’ennesima dimostrazione.